La Justicia de Río Negro responsabilizó a los gigantes logísticos y a una firma vendedora por cancelar unilateralmente una operación online mientras el producto aumentaba fuertemente de precio en medio de la inflación.
Una condena contra Mercado Libre, Andreani y Jobu S.A. volvió a poner en discusión uno de los puntos más sensibles del comercio electrónico: qué ocurre cuando la logística falla y nadie se hace cargo. La Justicia Civil de Río Negro ordenó que las compañías paguen más de $3,2 millones a un consumidor cuya compra online fue cancelada de manera unilateral luego de que el producto prácticamente duplicara su valor en medio del proceso inflacionario.
El expediente, tramitado en la Unidad Jurisdiccional Civil 31 de Choele Choel bajo la causa “Squadroni Pablo Alberto c/ Jobu S.A. y otros s/ daños y perjuicios”, se originó en agosto de 2024. Según consta en la sentencia, el comprador había adquirido un producto a través de Mercado Libre, pero nunca llegó a recibirlo.
La experiencia digital, que promete velocidad, control y simplicidad, empieza a mostrar sus mayores grietas.
Con el correr de las semanas, y tras varios reclamos por demoras, descubrió que la operación había sido cancelada y el dinero reintegrado sin haber prestado conformidad. Durante el proceso judicial, el consumidor sostuvo que nunca pidió la devolución del dinero y que su intención siempre fue recibir el artículo comprado.
El conflicto escaló cuando el vendedor informó que el reintegro había sido ejecutado por la plataforma mientras intentaban recuperar el paquete dentro del circuito logístico de Andreani.
La magistrada consideró acreditado el incumplimiento contractual y remarcó que las tres firmas participaron activamente de la cadena de comercialización y distribución que terminó frustrando la operación. En consecuencia, aplicó el criterio de responsabilidad solidaria previsto en la Ley de Defensa del Consumidor.
Asimismo, la resolución judicial señaló que el consumidor quedó imposibilitado de volver a comprar el mismo producto porque, para cuando recibió el reintegro, el valor de mercado ya se había disparado. De hecho, el expediente incorporó capturas de publicaciones dentro de la propia plataforma donde se observaba que el artículo costaba mucho más que al momento original de la compra.
A partir de ese análisis, la Justicia reconoció indemnizaciones por daño emergente, privación de uso, daño moral y daño punitivo. Este último punto estuvo directamente relacionado con la cancelación unilateral de la operación y con la conducta desplegada por las empresas involucradas durante el conflicto.
Los problemas logísticos de dos gigantes bajo la lupa
Más allá del monto de la condena, el caso deja expuesto un problema cada vez más frecuente en el ecosistema del e-commerce: la pérdida de trazabilidad y la dificultad que enfrenta el consumidor cuando un envío entra en una especie de limbo operativo. Ahí es donde la experiencia digital, que promete velocidad, control y simplicidad, empieza a mostrar sus mayores grietas.
En teoría, las grandes plataformas cuentan con sistemas capaces de monitorear cada movimiento del paquete en tiempo real. Sin embargo, cuando aparece un inconveniente concreto —un envío demorado, un producto retenido o una cancelación inesperada— el cliente suele quedar atrapado entre respuestas automáticas, estados logísticos poco claros y áreas que se transfieren responsabilidades entre sí.
El caso de Río Negro refleja justamente ese problema. El comprador nunca pidió cancelar la operación y siempre sostuvo que quería recibir el producto. Aun así, el sistema avanzó con el reintegro del dinero mientras el paquete permanecía dentro del circuito logístico.
En el medio, nadie logró ofrecer una explicación concreta sobre qué ocurrió realmente con el envío ni quién tomó la decisión final de dar de baja la compra.
Ahí aparece otro punto sensible para el sector: la comunicación con el consumidor. En muchas operaciones digitales, el usuario puede seguir el recorrido del paquete desde el celular, pero cuando algo falla, la información suele volverse difusa. Los canales de atención quedan limitados a formularios, chats automatizados o respuestas genéricas que muchas veces profundizan la sensación de abandono.
La situación se vuelve todavía más delicada en un contexto inflacionario como el argentino. Porque cancelar unilateralmente una compra no implica solamente devolver dinero, puede significar dejar al consumidor afuera del mercado.
Lo que meses atrás alcanzaba para comprar un producto, tiempo después ya no sirve ni para acercarse al mismo valor. En ese escenario, el reintegro termina funcionando más como una salida administrativa para las empresas que como una solución real para el cliente.
El fallo también vuelve a poner en discusión hasta qué punto las plataformas digitales pueden presentarse únicamente como intermediarias cuando controlan pagos, coordinan envíos, administran reclamos y participan activamente de toda la experiencia comercial.
La Justicia empieza a marcar que, cuando el negocio funciona como un ecosistema integrado, las responsabilidades también deben ser compartidas.
