El término refiere a las múltiples puntos de contacto entre consumidores y comercios, fenómeno que desdibuja la división entre la tienda física y el market place. La alta exigencia logística obliga a las empresas a una innovación constante.
El crecimiento del comercio electrónico impulsó nuevos hábitos de compra marcados por el dinamismo y la inmediatez. Los consumidores pasan de manera fluida entre los canales físico y el virtual, esperando una experiencia confiable, segura y personalizada en los dos ámbitos.
A eso apunta el concepto de omnicanalidad: a combinar los distintos medios de interacción, ya sea redes sociales, el local o la tienda online, siempre ofreciendo el mismo nivel de servicio. Así, son los clientes o usuarios quienes determinan cómo interactuar en base a su conveniencia, que puede variar todo el tiempo.
Siete de cada diez comercios trabajan para mejorar la eficiencia de pedidos y devoluciones.
Este esquema de negocios implica una gran exigencia para la cadena de suministros, que debe ser resiliente y a la vez flexible, para abastecer todos los canales con el mismo nivel de servicio, incluyendo la administración de inventario y gestión de entregas.
Sin embargo, el desafío más complejo tiene que ver con la logística inversa, es decir las devoluciones o cambios de productos.
La compañía de soluciones digitales, Zebra Technologies Corporation, presentó los resultados de su Global Shopper Study, destacando impactos y oportunidades en el comercio minorista.
El estudio revela que la expansión de la omnicanalidad impactó de manera significativa en el aumento de devoluciones online, pérdidas y cambios de productos.
Este escenario ha elevado la vara para las operaciones logísticas, ya sea para los proveedores especializados, como para la distribución propia de la parte vendedora. Según el informe, siete de cada diez comercios trabajan para mejorar la eficiencia de pedidos y devoluciones, con el 60% planeando actualizar tecnologías antes de 2026.
En ese sentido, el documento destaca la importancia de mantenerse a la vanguardia innovadora como la clave para enfrentar estos desafíos. Por ello, el 62% de las tiendas planea implementar soluciones de logística inversa antes de 2026, y el 31% considera cobrar tarifas por devoluciones frecuentes.
Nuevos horizontes para el comercio electrónico B2B
El comercio electrónico B2B se refiere a la transacción online, ya sea de productos o servicios, entre dos empresas, excluyendo la venta a particulares.
Este segmento del mercado ha evolucionado en la última década. Ahora los compradores esperan procesos de compra sencillos, personalizados y accesibles en todos los puntos de contacto.
Según McKinsey & Company, los responsables de decisiones B2B utilizan al menos 10 canales distintos durante su proceso de decisión. Por ello se vuelve imprescindible ofrecer una experiencia consistente en todos los canales.
El objetivo es que las empresas puedan gestionar eficazmente el aumento del volumen de ventas, evitando confusiones y errores. La falta de cohesión entre canales podría resultar en una mala experiencia del cliente, frustrando al comprador y anulando las posibilidades de venta.
Por el contrario, una estrategia omnicanal bien implementada puede mejorar la satisfacción del cliente, aumentar las ventas y reducir los costos en el eCommerce B2B. Para lograrlo, es esencial cumplir con algunos requisitos básicos a la hora de planificar.
En principio se deben comprender la necesidad del cliente B2B para seleccionar la tecnología adecuada. Es clave proveer soporte y atención durante todas las etapas del proceso y medir los resultados para fomentar una retroalimentación contínua.
Aunque el modelo B2B pueda parecer ajeno a las fluctuaciones de las temporadas altas de venta, estas fechas representan momentos cruciales en los que las empresas buscan abastecerse, prepararse y maximizar sus ventas.
El eCommerce B2B facilita y agiliza estas transacciones, pero debe ir acompañado de una estrategia omnicanal que brinde una experiencia de cliente positiva. Adaptarse rápidamente a estas demandas permitirá destacarse en la industria y capitalizar las oportunidades del mercado actual.
