La última milla enfrenta su mayor desafío: cumplir plazos, informar con precisión y sostener una comunicación efectiva en un escenario de consumidores cada vez más exigentes. El contacto con los usuarios, principal reclamo a empresas de logística como QX.
Construir una cadena logística de paquetería en la última milla confiable demanda cada vez más cuestiones. Ya no alcanza con realizar una entrega con éxito para fidelizar a los consumidores. Después de más de una década viviendo en el ecosistema digital, los usuarios tienen demandas cada vez más exigentes y la tolerancia al error nunca fue tan baja.
Informar en tiempo real donde está un envío, compartir todos los pasos que atraviesa el mismo, cumplir con los plazos de manera exacta y mantener una comunicación fluida con el comprador son todas cuestiones que pasaron de ser un “plus” a ser un “must” (deber).
“Prometieron 2/3 días hábiles… hace una semana que espero”.
Para estar a la altura de estas demandas, los operadores logísticos de mayor envergadura se modernizaron con sistemas de tracking de máxima precisión, agentes de atención basados en IA y automatización de procesos.
Pero no todas las compañías del sector pudieron adaptarse de la misma manera, y muchas veces ocurre que las rezagadas prometen un servicio igual de preciso que las competidoras que si incorporaron las nuevas herramientas.
El crecimiento del comercio electrónico en el país expuso con más fuerza esa tensión estructural y dejó en evidencia la distancia entre lo prometido y lo que perciben los usuarios. El principal problema es que, cuando los plazos no se cumplen, los paquetes llegan a domicilio erróneo o directamente no llegan, las repercusiones pueden ser muy dañinas. No solo porque los usuarios son más exigentes, sino también, porque tienen más canales para expresar su descontento y exponer a las empresas.
Las consecuencias de no llegar al cliente
A principio de este año, empresas de peso como Andreani, y de menor tamaño como QX Logística y MD Cargas enfrentan reclamos que, aunque con distinta intensidad, convergen en un mismo punto: la necesidad de mayor comunicación, previsibilidad y respuesta efectiva.
En el caso de Andreani, el volumen de quejas es significativo y permite trazar un patrón claro. Los usuarios señalan demoras sistemáticas, fallas en la entrega y una atención al cliente que no logra resolver los problemas. Según reseñas públicas registradas en el sitio de Defensa al Consumidor y plataformas como TuQuejaSuma, predominan críticas vinculadas a plazos incumplidos, errores en la gestión y falta de comunicación.
Cuestionamientos como: “prometieron 2/3 días hábiles… hace una semana que espero”, apuntan a demoras y son casos usuales dentro de la dinámica del sector. Sin embargo, hay reclamos más ilustrativos de problemas más complejos que surgen después de que él envió no llega a tiempo. “No hay un solo teléfono… no te responden más”, señaló un usuario el mes pasado y detrás de este tipo de testimonios aparece una demanda central: canales de contacto reales y resolutivos.
Un segundo eje de conflicto es la confiabilidad del proceso de entrega. Las llamadas “visitas falsas” —cuando el sistema indica que el correo pasó por el domicilio, pero el cliente nunca fue contactado— se repiten en múltiples plataformas. En foros y redes, usuarios denuncian: “mintieron 2 veces que pasaron y no fue así”.
Este tipo de situaciones alimenta la necesidad de mayor transparencia en la última milla y trazabilidad real del envío, no solo registros digitales que el usuario percibe como poco confiables.
La falta de información clara es otro punto crítico. El seguimiento online, que debería ser una herramienta central, aparece cuestionado por su imprecisión. Un usuario de Andreani describe el problema con claridad: “el tracking muestra estados genéricos que no reflejan la realidad”.
El servicio no termina con la entrega
En el caso de MD Cargas, los reclamos apuntan a un problema similar: la gestión postventa. Los usuarios destacan demoras en respuestas y dificultades para resolver incidentes. El foco no está tanto en la entrega en sí, sino en lo que ocurre cuando algo falla. En ese sentido, la demanda es clara: seguimiento activo de reclamos y mayor responsabilidad frente a errores.
Según la plataforma de reclamos TuQuejaSuma, la empresa solo soluciona el 20% de los problemas que presentan los usuarios. Si bien muchos inconvenientes surgen por demoras y plazos incumplidos, el malestar más predominante es la falta de dialogo con la firma y las pocas alternativas de soluciones que se ofrecen.
“Hola compre en local mayorista vellon y friselina y lo mandaron por md cargas tengo el comprobante que ingreso el 4 de marzo y no llego todavía, en el seguimiento dice que está en tránsito. Nadie contesta por los medios de comunicación que tienen”, expuso un comprador a principios de este mes y el problema sigue sin conclusión.
Por su parte, QX Logística presenta un perfil distinto, con menor exposición al consumidor final. Sin embargo, concentra los reclamos vinculados a la entrega de electrodomésticos.
Los problemas se repiten: las entregas llegan con demora (o no llegan) y no hay contención para los clientes, pero también aparece algo nuevo. QX logística cuenta con un sistema de tracking y con agentes de IA que emiten mensajes automáticos, el tema es que, si estas herramientas se utilizan en un esquema rígido, las soluciones pueden generar más problemas que soluciones.
Así lo ejemplifica un usuario: “La empresa QX trajo hoy la entrega prevista para ayer, e indicó que ayer el vehículo tuvo una falla mecánica y que el correo recibido como “cliente ausente” habría salido de manera automática… en fin”. Esta situación deja en evidencia que, si bien incorporar tecnología es fundamental, se debe tener la flexibilidad para abordar casos excepcionales y darle una respuesta adecuada a los compradores.
El desafío para el sector no es menor. En un contexto donde la experiencia del usuario define la reputación de las marcas, la logística ya no se evalúa únicamente por su capacidad de mover paquetes, sino por su habilidad para informar, responder y generar confianza. Ahí es donde hoy se juega la verdadera competencia.
