Actualmente, la tasa de devolución alcanza el 20% de los productos vendidos. En el recorrido de regreso, la trazabilidad se debilita fuertemete y los tiempos se extienden; además de que los costos son más difíciles de cubrir. Sin embargo, es una herramienta clave para la confiabilidad del consumidor.
En líneas generales, la logística engloba todos los actores y procesos involucrados en el traslado de un producto, desde su origen (fábrica, planta, proveeduría) hasta el cliente. Como su nombre lo indica, la logística inversa refiere a la operación opuesta, con el consumidor en el extremo de inicio, y conlleva desafíos muy distintos e incluso más complejos.
Cuando un consumidor final no está satisfecho con un bien adquirido a través del comercio electrónico las plataformas deben brindar la posibilidad de devolverlo, dentro de unos parámetros preacordados en los términos de uso. Esto supone un costo para la empresa ya que el producto debe ser revendido con descuento y se desperdician los recursos utilizados en el traslado inicial.
La importancia de la logística inversa no solo está relacionada a la devolución de productos sino también a su reutilización y reciclaje. La eficiencia es clave para que no impacte en los costos.
Sin embargo, todas las tiendas digitales competitivas proveen esta opción ya que es clave para superar uno de los obstáculos más frecuentes en el ecommerce: la confianza. El boom de usuarios digitales tuvo mucho que ver con la pandemia, sí, pero también con la seguridad que ofrece la posibilidad de retornar o cambiar los artículos, más en rubros como la indumentaria donde la decisión de compra se revierte de manera frecuente.
Por ello, las empresas deben ser extremadamente eficientes en la logística inversa para minimizar este costo “obligado”. Más aun teniendo en cuenta que es una tendencia en alza: según un informe de SaleCycle, en el e-commerce uno de cada cinco pedidos es devuelto por los consumidores.
Esta cifra toma más relevancia si se considera que en el último CyberMonday se realizaron 5 millones de transacciones, generando 540 millones de dólares en ventas. En ese marco, la gestión de las devoluciones se vuelve clave y hay empresas que se dedican exclusivamente a ese segmento, las cuales ofrecen servicios que se encargan de toda la postventa.
Esto sucede por el crecimiento que registró el segmento y las estimaciones para los próximos años. Durante 2022, la logística inversa alcanzó los 613 mil millones de dólares a nivel mundial y se espera, de acuerdo a cifras de ResearchAndMarkets, que para el 2028 las operaciones logren 858 mil millones de dólares.
Fidelizar consumidores y potenciar la economía circular
La importancia de la logística inversa no solo está relacionada a la devolución de productos sino también a su reutilización y reciclaje. De esta manera, los artículos que no pueden venderse nuevamente y que de otro modo se desechan, pueden ser reacondicionados contribuyendo con la economía circular y así reducir la cantidad de residuos.
Así, los perfiles de las compañías que contemplen el aspecto sustentable de la postventa se posicionan mejor en el mercado. En tanto, el otro gran factor de la logística inversa es la satisfacción y experiencia del cliente en un escenario donde los requisitos de velocidad y previsibilidad son prioritarios.
Gracias al avance y perfeccionamiento de la logística tradicional, los clientes esperan que sus productos lleguen en un plazo no mayor de 48 horas, incluso en entregas de larga distancia. Sin embargo, el proceso de devolución suele ser mucho más dilatado, incómodo y engorroso en la mayoría de las plataformas.
Esto se debe a varias razones, la más evidente de ellas es la pérdida de trazabilidad una vez que el artículo ingresa al domicilio o instalación del comprador. Cabe destacar, que la eficiencia logística se sustenta fuertemente en la visibilidad del recorrido del producto para así planificar, comprobar y reajustar las mejores rutas y procesos involucrados, pero toda la cuestión se complejiza al perder contacto con el producto.
Esto abre un abanico infinito de posibles situaciones a las que la compra puede estar sometida, situaciones que son imposibles de prever para el vendedor y, por supuesto, existen muchos casos donde la devolución no está justificada. Pero como fue mencionado, que la devolución sea ágil y dinámica es fundamental para la experiencia del cliente, por lo que hay un número limitado de verificaciones que pueden solicitarse.
Una de las empresas que mayor éxito ha tenido en este sector es Rever, firma de origen español fundada en 2022 que recientemente fue fichada por Nude Project como proveedor de logística inversa. Los directivos de la firma destacan la importancia de tener flexibilidad a la hora de desarrollar esta actividad ya que todos los rubros son distintos y tienen sus propios desafíos.
“Rever nos proporciona visibilidad total sobre los motivos y métricas de cada devolución”, señaló Alex Benlloch, cofundador de Nude Project. En esa línea, resaltó que dentro del servicio de Rever se incluye una gran matriz de datos donde se detalla toda la información de las transacciones de retorno.
“Esto nos permite estudiar e identificar errores reiterados como en los talles de una prenda, así como identificar otras áreas de mejora de nuestros productos y servicios; ya no podemos imaginar una realidad sin esta información a nuestro alcance”, agrega el ejecutivo. Por último, desde Rever indican que la clave está en generalizar ciertos procesos para evitar pérdidas de tiempo, pero ofrecer una asistencia personalizada en base a la plataforma.
